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9.2.3应对客户流失课堂小结（第2版课件）《客户关系管理》（上海交通大学出版社）
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9.2.2挽留流失客户的措施（第2版课件）《客户关系管理》（上海交通大学出版社）
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9.2.1客户流失概述（第2版课件）《客户关系管理》（上海交通大学出版社）
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9.1.2客户保持的有关模型（第2版课件）《客户关系管理》（上海交通大学出版社）
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9.1.1客户保持的意义（第2版课件）《客户关系管理》（上海交通大学出版社）
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8.2.2提升客户忠诚度的策略（第2版课件）《客户关系管理》（上海交通大学出版社）
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8.2.1培养客户忠诚度的流程（第2版课件）《客户关系管理》（上海交通大学出版社）
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8.1.4客户忠诚度的衡量指标（第2版课件）《客户关系管理》（上海交通大学出版社）
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8.1.3客户忠诚度的影响因素（第2版课件）《客户关系管理》（上海交通大学出版社）
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8.1.2增加企业收益（第2版课件）《客户关系管理》（上海交通大学出版社）
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8.1.1客户忠诚度概述（第2版课件）《客户关系管理》（上海交通大学出版社）
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7.4.2提升客户满意度的方法（第2版课件）《客户关系管理》（上海交通大学出版社）
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7.4.1提升客户满意度的策略（第2版课件）《客户关系管理》（上海交通大学出版社）
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7.3测评客户满意度的意义（第2版课件）《客户关系管理》（上海交通大学出版社） (1)
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7.1.3客户投诉的处理（第2版课件）《客户关系管理》（上海交通大学出版社）
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7.1.2客户满意度的影响因素（第2版课件）《客户关系管理》（上海交通大学出版社）
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7.1.1客户满意度概述（第2版课件）《客户关系管理》（上海交通大学出版社） (1)
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6.4.3客户投诉的分析（第2版课件）《客户关系管理》（上海交通大学出版社）
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6.4.2客户投诉的类型（第2版课件）《客户关系管理》（上海交通大学出版社） (1)
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6.3实施客户关怀（第2版课件）《客户关系管理》（上海交通大学出版社）
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