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浙江省单独招生考试（商业类考纲百套卷）
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8.3了解客服日常管理机制(课件）-《电子商务客户服务》同步教学（华东师范大学出版社）
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8.1客服的招聘规范(课件）-《电子商务客户服务》同步教学（华东师范大学出版社）
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7.3客户调研的方法和内容(课件）-《电子商务客户服务》同步教学（华东师范大学出版社）
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7.1客户服务品质控制的概念(课件）-《电子商务客户服务》同步教学（华东师范大学出版社）
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6.3客户投诉的处理方法 (课件）-《电子商务客户服务》同步教学（华东师范大学出版社）
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4.4消费心理 (课件）-《电子商务客户服务》同步教学（华东师范大学出版社）
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6.1售后客服的工作内容(课件）-《电子商务客户服务》同步教学（华东师范大学出版社）
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5.6客户营销的常规活动(课件）-《电子商务客户服务》同步教学（华东师范大学出版社）
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5.4客户议价的应对方法客户 催付的操作方法(课件）-《电子商务客户服务》同步教学（华东师范大学出版社）
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5.3消除客户疑虑的方法(课件）-《电子商务客户服务》同步教学（华东师范大学出版社）
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5.2 营销客服的培养(课件）-《电子商务客户服务》同步教学（华东师范大学出版社）
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5.1营销客服的工作内容和流程(课件）-《电子商务客户服务》同步教学（华东师范大学出版社）
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4.3平台流程的专业知识(课件）-《电子商务客户服务》同步教学（华东师范大学出版社）
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4.2付款支付的专业知识(课件）-《电子商务客户服务》同步教学（华东师范大学出版社）
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4.1商品品类的专业知识(课件）-《电子商务客户服务》同步教学（华东师范大学出版社）
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3.3电子邮件、短信沟通礼仪和技巧(课件）-《电子商务客户服务》同步教学（华东师范大学出版社）
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3.1电话沟通的礼仪和技巧(课件）-《电子商务客户服务》同步教学（华东师范大学出版社）
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模块二 电商客服的素质培养(课件）-《电子商务客户服务》同步教学（华东师范大学出版社）
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1.5电商客服的发展趋势(课件）-《电子商务客户服务》同步教学（华东师范大学出版社）
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1.4电商客服对网店业绩的影响(课件）-《电子商务客户服务》同步教学（华东师范大学出版社）
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