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8.2熟悉客户关系管理系统（课件）《客户服务与管理》（江苏大学出版社）
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8.1认识客户关系管理（课件）《客户服务与管理》（江苏大学出版社）
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7.3.2客户分级管理（课件）《客户服务与管理》（江苏大学出版社）
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7.3.1客户分级（课件）《客户服务与管理》（江苏大学出版社）
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7.2.2客户信息的分析（课件）《客户服务与管理》（江苏大学出版社）
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7.2.1客户信息管理的形式（课件）《客户服务与管理》（江苏大学出版社）
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7.1客户信息的分类
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5.3提升客户满意度的策略（课件）《客户服务与管理》（江苏大学出版社）
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5.1客户满意度概述（课件）《客户服务与管理》（江苏大学出版社）
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1.1初识网店客服（课件）-《网店客户服务》同步教学（机械工业版）
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4.2.2投诉客户的心理需求分析（课件）《客户服务与管理》（江苏大学出版社）
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4.2.1投诉客户的性格分析（课件）《客户服务与管理》（江苏大学出版社）
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5.2测评客户满意度的步骤（课件）《客户服务与管理》（江苏大学出版社）
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4.1.2客户投诉的类型
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3.2.1交流阶段——沟通客户需求（课件）《客户服务与管理》（江苏大学出版社）
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3.1.2 传统客户的需求（课件）《客户服务与管理》（江苏大学出版社）
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3.1.1认识客户需求（课件）《客户服务与管理》（江苏大学出版社）
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2.4学会使用其他互联网服务工具
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2.3.即时通信工具的基本功能
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2.2.2电子邮件的礼仪和规范
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