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浙江省单独招生考试（商业类考纲百套卷）
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9.2常见突发事件处理（课件）《前厅服务与管理》（江苏大学出版社）
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9.1.2前厅部与其他部门的沟通（课件）《前厅服务与管理》（江苏大学出版社）
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9.1.1前厅部内部机构间的沟通协调（课件）《前厅服务与管理》（江苏大学出版社）
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8.3客史档案管理（课件）《前厅服务与管理》（江苏大学出版社）
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8.2投诉处理（课件）《前厅服务与管理》（江苏大学出版社）
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8.1建立良好的宾客关系（课件）《前厅服务与管理》（江苏大学出版社）
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7.2.2双开率（课件）《前厅服务与管理》（江苏大学出版社）
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7.2.1客房营业日报表（课件）《前厅服务与管理》（江苏大学出版社）
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7.1房价管理（课件）《前厅服务与管理》（江苏大学出版社）
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6.2外币兑换服务（课件）《前厅服务与管理》（江苏大学出版社）
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6.1客账管理（课件）《前厅服务与管理》（江苏大学出版社）
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5.3.2商务楼层服务（课件）《前厅服务与管理》（江苏大学出版社）
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5.3.1商务中心服务（课件）《前厅服务与管理》（江苏大学出版社）
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5.2总机服务（课件）《前厅服务与管理》（江苏大学出版社）
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5.1问讯服务（课件）《前厅服务与管理》（江苏大学出版社）
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4.3金钥匙服务（课件）《前厅服务与管理》（江苏大学出版社）
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4.2.2行李存取服务（课件）《前厅服务与管理》（江苏大学出版社）
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4.2.1进店行李服务（课件）《前厅服务与管理》（江苏大学出版社）
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4.1迎送宾客服务（课件）《前厅服务与管理》（江苏大学出版社）
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3.3客房销售（课件）《前厅服务与管理》（江苏大学出版社）
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