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浙江省单独招生考试（商业类考纲百套卷）
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6.3 提升客户满意度（课件）-《电商客户服务管理》同步教学（北京邮电大学出版社）
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6.2 提高客户忠诚度（课件）-《电商客户服务管理》同步教学（北京邮电大学出版社）
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6.1 客户关系管理认知（课件）-《电商客户服务管理》同步教学（北京邮电大学出版社）
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5.2.2 评价管理（课件）-《电商客户服务管理》同步教学（北京邮电大学出版社）
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5.2.1 纠纷管理（课件）-《电商客户服务管理》同步教学（北京邮电大学出版社）
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5.1.2 退款处理（课件）-《电商客户服务管理》同步教学（北京邮电大学出版社）
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5.1.1 退换货处理（课件）-《电商客户服务管理》同步教学（北京邮电大学出版社）
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4.4 确认订单和商品发货（课件）-《电商客户服务管理》同步教学（北京邮电大学出版社）
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4.3 激发成交欲望（课件）-《电商客户服务管理》同步教学（北京邮电大学出版社）
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4.2 应对买家议价（课件）-《电商客户服务管理》同步教学（北京邮电大学出版社）
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4.1 在线沟通促成交易（课件）-《电商客户服务管理》同步教学（北京邮电大学出版社）
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3.5 售前客服工作流程与原则（课件）-《电商客户服务管理》同步教学（北京邮电大学出版社）
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3.4 了解常见的在线客服工具（课件）-《电商客户服务管理》同步教学（北京邮电大学出版社）
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2.2 电子商务客服团队的培训与客服岗位技能（课件）-《电商客户服务管理》同步教学（北京邮电大学出版社）
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2.3 电子商务客服管理机制（课件）-《电商客户服务管理》同步教学（北京邮电大学出版社）
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2.4 电子商务客服绩效考核制度（课件）-《电商客户服务管理》同步教学（北京邮电大学出版社）
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2.5 电子商务客服情绪和压力管理（课件）-《电商客户服务管理》同步教学（北京邮电大学出版社）
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3.1 熟悉品牌与商品（课件）-《电商客户服务管理》同步教学（北京邮电大学出版社）
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3.3 熟知平台规则（课件）-《电商客户服务管理》同步教学（北京邮电大学出版社）
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3.2 商品推荐技巧与禁忌（课件）-《电商客户服务管理》同步教学（北京邮电大学出版社）
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